「現在做吃的很難請到人啦！」俗話說民以食為天，現在餐飲業除了面臨食物成本不斷飆升，缺工問題更是日益浮現。2007年成立的貳樓餐飲（以下稱貳樓）隨著營運規模擴大、分店一家一家開，他們如何克服餐飲業普遍遇到的問題？其一解法，即是投入SIIR計畫「全方位AI餐廳助手暨IoT員工獎勵創新服務計畫」，借力智慧科技簡化工作、留住好員工，展現以人為本的創新管理思維。
許多人嚐過貳樓的美味餐點，但你知道為什麼品牌要稱為「貳樓」嗎？貳樓餐飲副總經理林孟璇表示，因為在臺灣通常一樓是店面，二樓以上才是住家，創辦人希望客人來到這裡，就像在自己家一樣的自在感受，因此貳樓致力於展現「把客人當朋友」的服務模式。
這項理念使得貳樓在服務流程極力減少制式化的SOP，因為對待朋友不會有一套標準作業流程，而是仰賴細心觀察，依據不同客人的需求提供對應的服務。這種非制式化的模式，雖讓員工有更多發揮空間，但在教育訓練課程設計上，就需要花費更多心思。加上每間店鋪有不同風格，所以也不能依循同一套模式複製，這也仰賴貳樓的管理層發想具體解決方案來應對。
參與SIIR計畫是長期數位轉型策略的延伸
事實上餐飲從業者的高度流動，特別是後廚人員的招募難度，貳樓也同樣面臨挑戰。林孟璇指出，貳樓兼職夥伴佔總員工數約6~7成，許多人打工動機是階段性，一旦存夠錢達到目標就可能立刻離職，即使增加招募量體也難以從本質上解決問題。因此貳樓在2012年開始探索數位轉型，多年來持續嘗試新工具、新模式，解決餐飲現場的人力需求。
林孟璇提到，「疫情期間我們內部成立專案小組，從管理端的思維討論，轉變為聚焦解決員工困擾，來全面盤點可行的解方，最終收斂出兩大核心策略：其一是把工作化繁為簡；其二是讓工作遊戲化。」有了具體方向，貳樓發現策略的實施需投入大量資源，特別是導入數位科技過程，雖有構想但仍需外部合作廠商的協助，因此決定參與SIIR計畫來實現目標。
人腦＋電腦「AI派單系統」優化後廚出餐流程
餐飲業工作壓力非常大，必須以「秒」回應顧客的需求，特別是用餐高峰期，後廚環境根本像在打仗。林孟璇分享實際情境，當點餐單一張張進入後，領班需快速人工判斷出單順序，再逐一向各工作站喊單。接著廚師還要停下手邊工作去聽單、標記出單順序，導致烹調時又會分心去記住訂單，導致整個流程有斷點。
為解決此情況，貳樓開發一套AI派單系統稱為「進化版KDS」（Kitchen Display System），核心概念是將後場督導的人腦經驗導入到AI電腦中。AI系統持續接收督導的判斷及訂單數據，進而主動分析複雜的訂單內容並計算出菜順序，例如將製作時間較長的餐點往前排，藉此省去人工判斷的步驟。有了AI輔助，廚師只需按照機器上顯示的順序及加總數量烹調，更能專心於餐點製作，讓出餐步驟變得更加順暢。
AI派單系統上線後，貳樓觀察他們的延遲出餐次數降低超過40%，連帶減少顧客抱怨比例，大幅提升用餐體驗。另外也讓新進員工的上手時間及訓練期平均縮短20%，有助於緩解餐飲業新人培訓的壓力。
打造「貳樓娛樂城」IoT遊戲裝置增添工作趣味
貳樓投入SIIR計畫的另一應用，利用遊戲概念讓工作變得有趣。貳樓的每位夥伴會配發一個專屬的手環裝置，化身為遊戲玩家，到職當天會收到「新人大禮包」。每天上班時，員工用自己的手環感應IoT手機裝置，感應成功畫面會顯示「歡迎你登入貳樓娛樂城！」表示已進入遊戲之中。
登入後，員工每天可透過完成「團體任務」或「個人任務」來賺取「金幣」。隨著金幣數量增加，除了可以提升個人等級，也能兌換相對應禮物清單；甚至有時候其他分店若臨時需要協助，願意跨店支援的夥伴還可以獲得多倍數的金幣。
林孟璇分享，「遊戲化策略展開後，兼職夥伴在賺取金幣、升級或參與支援任務的意願提高20%；另外金幣排行榜也激發員工的競賽感，藉由『進度條往前跑』的誘因讓工作更有趣、更具挑戰，無形中也提升了員工的留任意願。」
SIIR計畫賦能「人」無可取代的價值
企業導入數位工具，除了有誘因、獎勵，更重要是在實施新方案之前需要傾聽他們困擾，進而與員工有深度溝通。林孟璇提到，「透過參加SIIR計畫，讓我們達到更好的『人機協作』平衡，期中報告時，評審委員提出將IoT遊戲化裝置與AI派單系統串接的重要建議，幫助我們思考將跨領域應用加以串聯，有助於提高計畫執行的流暢度。」
貳樓始終認為，體驗式餐飲不會被取代，因為顧客無法在家中複製餐廳的氛圍與感受。在落實SIIR計畫項目之後，貳樓除了持續關注新技術的可能性，更重要是強化「人」的無可取代價值，讓夥伴有更多心力提供有溫度的服務。
林孟璇最後肯定表示，「SIIR計畫帶給貳樓最大的價值不是補助金額，而是過程中獲得的輔導與啟發，讓我們能整合更多想法；有AI、IoT工具的協助下，提升營運效率，也深化員工與顧客體驗的重視。」貳樓追求科技但毋忘人的本質，為餐飲業的數位轉型樹立嶄新典範。
