你是否有過這類情境：家裡空間要煥新，舉凡在挑選牆面油漆、窗簾、地板、衛浴設備等，常常站在偌大又眼花撩亂的貨架前，不知道該挑什麼型號、版型，才真正符合家中格局。對此，特力集團以「門市AI人流分析之行銷創新服務」主題申請SIIR計畫，借助AI力量幫助每位想要修繕居家品項的消費者，在門市獲得特力屋專業人士的協助建議，輕鬆找到商品，快速享受滿意的購物體驗。
專注經營、投資居家本業45年的特力集團，旗下擁有「特力屋」、「HOLA和樂家居」滿足消費者居家生活的一切需求。特別是「特力屋」在臺經營30年，是最早在臺灣推動居家裝修DIY風潮的品牌，小至螺絲釘、油漆刷具，大至居家裝修中心、社區管家服務，提供超過20大類品項，涵蓋從現場銷售到售後維繫的一條龍服務。
目前特力屋分店遍及全臺，總店數超過60家，為了更貼近消費者，設立多家小型社區店，更及時提供居家修繕服務。特力屋總經理張栢青提到，「我們非常重視顧客體驗滿意度回饋，根據2024年的調查，特力屋全臺整體門市平均滿意度均超過90%。」正因為重視顧客感受，這幾年特力屋積極善用AI科技優化購買流程，引領零售業智慧化轉型。
投入SIIR計畫致力邁向全通路整合並洞察顧客數據
現在各行各業都在談「數據驅動商業洞察」重要性，對於已拓展全通路的特力屋，要掌握顧客數位軌跡與旅程不難，但要深度分析實體賣場中的消費者行為卻是大不易。特力屋資訊系統管理部副總經理黃淑華指出，「過去我們很難知道客人走到哪裡去，或是100位客人進來有60位結帳，那麼其他四成的客人為什麼停下來、拿起商品，最後卻沒購買？」
這類懸而未決的提問困擾著特力屋，因此他們希望透過參與SIIR計畫，整合零售各部門資源與需求，串起線上線下的營運、行銷、業績數據。特別是藉由AI來分析門市的人流停留時間長短、十大貨架熱區落點，更深入洞察消費者的行為與喜好，藉此提升集團數位實力並優化服務流程，再度提高客戶的消費滿意度。
布建三大工程，有效增長來客數、提高門市管理效率
「特力集團門市AI人流分析之行銷創新服務計畫」是一項龐大的轉型工程，黃淑華分享他們將SIIR計畫拆解成三個階段執行。第一個階段專注在硬體佈建、線下數據即時收集與初步處理。特力屋在門店出入口、商品十大熱區附近架設攝影機，藉此偵測客人的動線、對什麼樣商品感興趣，接著將影像數據傳送到門市的邊緣設備（Edge Server）進行初步AI運算，藉此辨識人數、性別、年紀、特徵值（例如長/短頭髮、是否戴帽子）等指標。當數據運算後，系統再進行去識別化技術處理，並將數據回傳到總部的系統。
來到第二階段，將去識別化的數據回傳到特力屋總部的客戶數據平台（Customer Data Platform, CDP），並將門市收集到的人流軌跡、購物行為、特徵標籤與會員數據進行疊合工程。接著在CDP上透過AI軟體進行更進階模型運算，產生更細緻的客戶標籤、分群，多維度剖析全通路來源的客群輪廓。
持續蒐集多元化的標籤數據後，第三階段就要把資料轉變成實際的營運決策與行銷策略。黃淑華提到，他們會依據AI分析結果鎖定高潛在購買意願的客群，搭上銷售計畫及促銷檔期，將商品投放給最適合的受眾，達成精準行銷目的，藉此提升客戶與品牌的黏著度。
另外特力屋在門市運營方面，也會運用前兩階段的數據持續優化管理，例如根據AI分析結果掌握哪個時間區段在哪個商品熱區的人流最多，進而更有效率調配門店服務人員、收銀員的排班，縮短客人在現場的等待時間。另外門市也能藉助熱區數據，掌握熱銷品販售情況與庫存進度，讓店長提早調撥商品、準備補貨，有效降低缺貨狀況，不會錯失任何銷售機會。
社區管家服務前進家中，持續借助AI放大品牌價值
經過SIIR計畫的測試及上線，特力屋觀察在多個面向獲得實際效益。首先是顧客與會員成長方面，來客數提升10%、會員成長2.02%；其次是透過數據洞察，提高熱區商品的銷售率以及行銷命中率。甚至後續針對「看了、拿了但沒有買」的顧客屬性進行剖析，進而重新優化賣場區域規劃、商品陳列方式，藉此有助於增加提袋率。
後續特力屋積極將AI科技導入到核心的專業服務流程之中，張栢青舉例，目前他們開發AI服務助理（AI Agent）應用於「社區管家服務」，藉此解決居家修繕情境長期遇到專業知識門檻高、維修技師養成不易等痛點。
張栢青進一步解釋「社區管家服務」的實際情境，特力屋的服務人員將配備平板及AI工具，到顧客家中查看，並根據實際狀況，系統運算後快速提供相對應的裝修方案建議。甚至未來AI結合繪圖設計，讓現場快速拍照及建模，短時間內生成規劃方案，有效縮短顧客的決策週期，同時以更專業服務滿足需求，進而提高成交率。
總結而言，特力屋從帶動DIY風潮的零售業者，成功轉型成具備AI科技含量、提供精準行銷並全面優化銷售流程的整合服務供應商。SIIR計畫的成果，不僅證明AI在實體零售場域應用的巨大潛力，並且鞏固特力屋在臺灣居家修繕的龍頭地位，成為消費者打造安全舒適居家空間的超級神隊友。
